Gérer de manière experte les sinistres de grande ampleur : poser les bonnes questions

Dans le premier volet de notre série sur la gestion des sinistres importants, nous avons exploré les éléments fondamentaux que sont la coordination par des experts et le contrôle stratégique. Nous allons maintenant nous pencher sur l'un des éléments les plus importants et souvent sous-estimés d'une gestion réussie des sinistres : poser les bonnes questions.

Lorsqu'un sinistre important survient, la réaction initiale peut être écrasante. Il y a des dégâts à évaluer, des parties prenantes à impliquer et des décisions à prendre sous pression. Mais avant de passer à l'action, il est essentiel de faire une pause et de se poser les bonnes questions. Cela permet de gagner du temps, de réduire les coûts et d'éviter les faux pas qui compliquent le rétablissement.

Pourquoi les questions sont importantes

Chaque sinistre de grande ampleur est unique. Qu'il s'agisse d'ouragans, d'inondations, d'incendies ou d'explosions, les variables sont infinies. Poser des questions ciblées dès le début du processus permet de cadrer le projet, de définir les priorités et de découvrir les risques cachés. Cela donne également le ton de la collaboration et garantit que toutes les parties - y compris les experts, les ingénieurs, les consultants en environnement, les équipes juridiques et l'assuré - sont en phase dès le départ.

Que demander et à qui demander

Les questions que vous posez doivent être adaptées au type de sinistre, aux biens concernés et aux acteurs sur le terrain. Voici quelques catégories clés et des exemples :

1. Préoccupations spécifiques au projet

• Quelles sont les considérations particulières qui s'appliquent à ce site ou à cette installation ?
• Existe-t-il des sensibilités environnementales, des contraintes réglementaires ou des dépendances opérationnelles ?
• Quelles sont les préoccupations immédiates en matière de sécurité ?

Il est préférable d'adresser ces questions à l'assuré, aux gestionnaires du site et aux experts en environnement. Leur point de vue permet d'élaborer la réponse initiale et d'orienter l'affectation des experts.

2. Gestion de l'étendue et des coûts

• Quelles sont les catégories de coûts de restauration pertinentes et comment sont-elles facturées ?
• Quelle est la portée conceptuelle des travaux de réparation ?
• Des mises à jour du code de la construction sont-elles nécessaires ?

Ces questions doivent être posées aux consultants en construction, aux ingénieurs structurels et aux estimateurs de coûts. Comprendre l'étendue des travaux dès le début permet d'éviter les litiges et de s'assurer que les projections de coûts sont réalistes et défendables.

3. Engagement des experts

• Quels sont les experts nécessaires et quand doivent-ils intervenir ?
• Des certifications sont-elles requises pour les évaluations environnementales ou structurelles ?
• Un litige est-il prévu et comment la documentation d'expertise doit-elle être traitée ?

Les professionnels des sinistres doivent travailler en étroite collaboration avec les équipes internes et les fournisseurs externes pour déterminer la bonne combinaison d'expertise. Un engagement précoce, en particulier pour l'hygiène environnementale, la sécurité structurelle et la préservation des équipements, est essentiel pour minimiser les interruptions d'activité et préserver les preuves.

4. Communication et documentation

• Quelles sont les préoccupations de l'assuré et comment sont-elles prises en compte ?
• Quels sont les résultats attendus de chaque membre de l'équipe ?
• Comment les réunions et les décisions seront-elles consignées ?

Des protocoles de communication clairs doivent être établis avec toutes les parties prenantes. Les experts et les chefs de projet doivent s'assurer que les discussions sont documentées, que les délais sont respectés et que tout changement de situation est enregistré.

Les leçons du terrain

La présentation de Sedgwick lors de la récente conférence sur les réclamations de la DPP a souligné l'importance de poser les bonnes questions. Dans une étude de cas portant sur l'incendie d'une école, les premières questions sur les risques environnementaux, l'intégrité structurelle et la conformité au code ont permis d'orienter une réponse coordonnée qui a minimisé les retards et assuré la sécurité.

La présentation a également mis l'accent sur la valeur d'une communication axée sur les processus. En encadrant le projet dès le début et en assurant le suivi par une documentation structurée, les équipes ont pu maintenir l'élan et éviter des malentendus coûteux.

Construire un dossier défendable

En fin de compte, poser les bonnes questions, c'est construire un dossier défendable. Il s'agit de prouver la portée, de valider l'approche et de démontrer que chaque décision a été prise avec soin et expertise. Dans les sinistres de grande ampleur, où les enjeux sont élevés et la surveillance intense, ce niveau de diligence n'est pas facultatif. Il est essentiel.

Perspectives d'avenir

Dans notre prochain numéro, nous examinerons de plus près la manière de constituer la bonne équipe pour les sinistres importants. De la sélection des bons experts à la définition des rôles et des responsabilités, nous verrons comment une composition réfléchie de l'équipe peut permettre d'obtenir de meilleurs résultats et de s'assurer que tous les aspects du sinistre sont couverts.